Не бот, а человек: как мы создаем поддержку с душой
В статье мы использовали реальные сообщения из чатов поддержки BlancVPN, сохранив авторскую орфографию и пунктуацию
Поддержка у многих ассоциируется с бездушными чат-ботами и шаблонными ответами, но команда BlancVPN идет против течения. Наша поддержка регулярно упоминается в пользовательских отзывах как одно из главных преимуществ компании.
Мы отвечаем быстрее, чем за 2 минуты, помогаем быстрее, чем за 40 минут, больше 90% пользователей довольны нашей работой. За каждым быстрым и точным ответом BlancVPN стоит не просто технический специалист, а человек, готовый эмоционально подключиться к проблеме пользователя.
Мы поговорили с Дашей, руководителем поддержки BlancVPN, о том, как создается по-настоящему человечный сервис, почему метрики могут навредить качеству общения и как научить сотрудников любить клиентов.
Даша, расскажи, какое у тебя сложилось впечатление от BlancVPN, когда ты пришла в компанию?
BlancVPN привлек мое внимание еще на этапе общения с HR-менеджером: обещания выполнялись в срок, все взаимодействие было прозрачным и понятным. Когда я пришла в компанию, увидела, что внутренние процессы тоже выстроены логично и честно. Есть четкое понимание целей и задач поддержки.
Кроме того, я разделяю миссию продукта. VPN-сервисы выполняют важную функцию — мы делаем хорошую вещь для мира и для людей. А мой предыдущий опыт показывает, что работа с продуктом, в который не веришь, морально очень выматывает.
Когда ты пришла, процессы в команде поддержки BlancVPN были на каком уровне? Какие были проблемы?
За почти 10-летний опыт работы в поддержке я успела побывать на всех позициях: прошла путь от ответов на телефонные звонки по скрипту до управления крупными командами. Работала и на первой линии, и на второй с технически сложными кейсами, где нужно копаться в коде и в логах программ. У меня разнообразный опыт и есть, с чем сравнивать.
Когда я пришла, поддержка в BlancVPN уже работала хорошо, но во многом это происходило вопреки существующим процессам. Я выделила для себя следующие направления работы:
Общение с клиентами было более формальным, менее личным и менее открытым к эмоциональному диалогу. Это была первая задача, за которую я взялась.
Были сложности с документацией, которые мы постепенно устраняем. База знаний была написана техническими специалистами. Сейчас мы работаем над тем, чтобы сделать ее понятной для всех пользователей, включая старшее поколение.
Одной из самых фрустрирующих проблем была нехватка персонала. Сотрудники не могли уйти в отпуск, потому что их некому было заменить. Сейчас эта проблема практически решена.
Какими принципами ты руководствуешься, когда принимаешь людей в поддержку?
Требования различаются в зависимости от позиции. Есть первая линия поддержки и вторая:
Первая линия — это сотрудники, которые общаются с людьми в чате и берут на себя основную нагрузку в плане пользовательских обращений. Для них требования к техническим навыкам не такие высокие, важнее коммуникативные навыки.
Вторая линия — технические специалисты, для которых важны hard-skills. Они помогают со сложными проблемами, которые первая линия не может решить. Обычно сотрудники приходят на первую линию и постепенно вырастают до второй.
Когда я принимаю человека на первую линию, для меня важно:
Совпадение по «вайбу». Человек должен быть расслабленный, приятный в общении, при этом готовый много работать, выдерживать нагрузку и стресс на длинной дистанции.
Желание и способность учиться новому. Мы не ищем людей с опытом в сфере VPN и глубокими техническими знаниями. Мы ожидаем, что человек будет много учиться и делать это с удовольствием.
Умение работать и в команде, и самостоятельно. Нужно быть командным игроком: быть готовым подменить коллегу, подвинуть графики. При этом уметь самостоятельно решать задачи, зарываться в документацию, чтобы найти ответ.
Я предпочитаю людей, для которых поддержка не временный трамплин в другую сферу, а основной выбор. С ними легче достигать результатов: они мотивированы расти в профессии и видят в ней ценность.
Присоединяйтесь к команде BlancVPN! Посмотрите список открытых вакансий и заполняйте анкету — давайте вместе делать мир лучше, безопаснее и свободнее.
Посмотреть вакансии
В отзывах о BlancVPN люди чаще всего упоминают классную, человеческую поддержку. Как удалось этого добиться? Ведь обычно поддержка работает по скриптам, как чат-бот.
Мы не работаем по скриптам. Скрипт — это когда у оператора есть готовый, разветвленный сценарий диалога, и нет возможности от него отойти. Это вариант для компаний, которым задают много типовых вопросов. И в этом случае бот действительно справится с задачей лучше человека.
Мы используем шаблоны для типовых вопросов, но это не скрипт. В нашей сфере невозможно написать универсальные сценарии, нужно погружаться в проблему и исследовать разные варианты.
Мы ожидаем, что каждый агент поддержки способен самостоятельно:
оценить технический контекст проблемы и выбрать эффективный способ решения, опираясь на опыт или документацию;
эмоционально подключиться к ситуации, сопереживать — это то, что отличает нас от ботов, делает живыми людьми.
Например, если пользователь пишет, что ему подарили подписку на день рождения, нужно по-человечески поздравить его. Если жалуется на сложность, нужно поддержать, сказать, что все получится, и провести через процесс буквально за руку.
Для обучения этому подходу у нас есть целый пакет онбординга, в который входит специальный курс, мои собственные наработки и вебинары на тему «как любить клиентов». Я регулярно анализирую диалоги сотрудников, даю обратную связь.
Так у нас получилось значительно продвинуться в плане эмоциональной вовлеченности операторов поддержки. Они не просто дают технические инструкции, они слышат боль клиентов, сопереживают, общаются с людьми тепло и по-человечески.
Как быстро вы отвечаете на обращения клиентов?
Наше медианное время ответа — менее двух минут, иногда приближается к одной минуте. Это соответствует тенденциям рынка, которые показывают, что в среднем пользователи в онлайн-чате ожидают, что им ответят в течение 1-2 минут.
Есть определенные психологические рубежи восприятия времени ответа:
мгновенная реакция воспринимается как автоответ;
1-2 минуты — то, что пользователь ожидает;
через 5 минут — в принципе, терпимо;
больше 15 минут — пользователь, скорее всего, уйдет из чата.
Важно отвечать до того момента, когда пользователь решит, что ему не ответят и уйдет. С этой задачей мы справляемся успешно. Однако сама по себе метрика не решающая.
В BlancVPN мы не устанавливаем жестких требований по времени ответа, чтобы не создавать ненужный стресс. На моей первой работе в поддержке было требование отвечать быстрее 30 секунд, и это вызвало настоящий ПТСР — до сих пор вздрагиваю от звука сообщения.
Какие еще ты отслеживаешь метрики в работе команды и почему?
Я отношусь к метрикам с осторожностью, поскольку они могут влиять на поведение сотрудников не так, как было задумано. Люди хотят, чтобы их высоко оценивали. Любую метрику они будут стремиться улучшить всеми доступными способами.
Например, есть такая метрика как скорость закрытия обращений — это медианное время, за которое агент поддержки помогает клиенту решить вопрос. Казалось бы, поставь по нему KPI, и сотрудники будут быстрее помогать клиентам. На самом деле они могут начать избегать сложных вопросов, чтобы не снижать свои показатели.
Мы измеряем время закрытия обращений, у нас оно составляет меньше 40 минут. Но я не ориентируюсь на этот показатель и не ввожу за него штрафы.
Мы также отслеживаем CSAT (Customer Satisfaction) — индекс удовлетворенности клиентов. Это ключевая метрика практически для любой поддержки. CSAT варьируется от недели к неделе, сейчас у нас он составляет 93,9%, что выше стандартного показателя в 90% для B2C-компаний.
CSAT тоже нужно использовать с умом, не делая его единственным критерием эффективности. Это вызывает, опять же, отказ от сложных кейсов, вынуждает сотрудников выпрашивать хорошие оценки.
CSAT нужно отслеживать, анализировать, но желательно не пытаться влиять на сами цифры — есть шанс исправить метрику, но ухудшить клиентский опыт. Если появляются плохие оценки, всегда нужно разбираться, что именно пошло не так.
Поэтому основная метрика, которую я использую — это анализ диалогов. Я просматриваю определенный процент обращений ежедневно и даю обратную связь сотрудникам.
Сколько диалогов могут одновременно вести операторы поддержки? Есть какие-то лайфхаки, как между ними не путаться?
В пиковые часы каждый оператор может одновременно вести по 10-15 диалогов. Ошибки, конечно, бывают — только боты ничего не путают. Главное, чтобы сотрудник был в целом отдохнувший, готовый к работе — тогда это преодолимо.
Наш главный помощник в работе — Intercom. Это платформа, которая объединяет функции чата, управления обращениями, автоматизации, сбора и анализа данных.
Intercom наглядно отображает информацию о клиентах и предлагает много возможностей для автоматизации:
Автоназначение диалогов в зависимости от нагрузки на операторов.
Переназначение диалогов при уходе сотрудника на обед или окончании смены.
Сохраненные ответы для типовых вопросов.
Мощная система аналитики и отчетности.
Workflow — автоматизации для улучшения клиентского опыта.
Пример Workflow: если человек пишет «медленно работает VPN», система спрашивает, в каком регионе он находится, какой у него провайдер. Когда к диалогу подключается живой оператор, он может быстрее помочь клиенту. Это одна из сложностей работы в поддержке BlancVPN — мы не собираем и не храним информацию о клиентах и их устройствах автоматически, поэтому приходится иногда задавать много вопросов во время обращения.
Что вы делаете, когда обращений слишком много?
Это нормальная часть работы. Иногда все пользователи пишут одновременно, и мы готовы к этому:
Уведомляем всю команду о проблеме, чтобы решить ее как можно скорее.
Размещаем предупреждение о возможном увеличении времени ответа.
Объединяем пользователей с одинаковыми проблемами в тикеты, чтобы потом сразу всех оповестить о решении.
Подключаем искусственный интеллект для помощи в первичной обработке запросов.
Искусственный интеллект может справиться с любой нагрузкой, но мы стремимся не злоупотреблять им. Мы хотим сохранить человеческий подход в общении, так как он более персональный и приятный. Мы используем эту технологию в ситуациях, когда без ИИ время ожидания увеличится до 40 минут.
Насколько хорош этот ИИ? Вы его обучали как-то?
Мы используем Fin — это ИИ-бот для Intercom, который работает на базе Anthropic Claude 3 (Opus). Он хорошо справляется с типовыми вопросами, понимает изображения. Но может не разобраться со сложными техническими проблемами. Поэтому пользователи всегда могут позвать живого оператора.
Спрашивать у Fin о BlancVPN эффективней, чем у того же Claude, потому что он обучен на нашей базе знаний и на реальных диалогах с клиентами. Он хорошо знает продукт, может объяснить, как установить разные приложения на разные устройства или где найти ключ в аккаунте.
Наши живые сотрудники говорят на русском и английском языках. Благодаря ИИ мы можем отвечать на 45 языках, включая корейский. И это достаточно качественный перевод даже для технических терминов. Иногда могут быть неточности, но это скорее «неловко звучит», чем «неправильно перевел».
Какие ты можешь вспомнить самые интересные ситуации, с которыми сталкивалась поддержка BlancVPN?
Мне запомнился случай, когда мы оказались прям внутри чьей-то жизненной драмы. Молодой человек расстался со своей девушкой и хотел забрать у нее все подарки, которые он ей подарил, в том числе доступ к BlancVPN.
Особенно ценными я считаю случаи, когда мы помогаем пожилым людям, которые говорят: «Мне 70 лет, я не понимаю, куда нажать». Когда удается помочь таким пользователям, это приносит особое удовлетворение.
Бывают забавные случаи, когда нам присылают мемы или списки покупок, путая нашего Telegram-бота с сохранёнками. Конечно, встречаются и негативные ситуации, когда человек приходит только чтобы «испортить настроение поддержке», но мы к такому привыкли и не принимаем на свой счет.
Что бы ты хотела сказать пользователям, которые еще ни разу не писали в поддержку BlancVPN?
Мы вам рады! Не стесняйтесь и не бойтесь обращаться в поддержку. Мы действительно хотим помочь и настроены на то, чтобы быть к вам максимально добрыми, открытыми и прозрачными. Приходите в любое время!